§ 14
Kvalifikované, čestné a spravedlivé poskytování služeb obchodníkem
[K § 15 odst. 1 písm. a) zákona]
(1) Obchodník poskytuje své služby kvalifikovaně, čestně a spravedlivě, v nejlepším zájmu svých zákazníků, zejména tím, že
a) je poskytuje prostřednictvím důvěryhodných a odborně způsobilých zaměstnanců, kteří jsou vhodní pro vykonávanou činnost,
b) postupuje podle vnitřních předpisů a zajišťuje kontrolu tohoto postupu,
c) informuje zákazníka o postupu uplatňování reklamací a stížností a jejich vyřizování (odstavec 4) a tento postup dodržuje,
d) je poskytuje za předem sjednané ceny (odstavec 3),
e) v jednání se zákazníkem v nejvyšší možné míře přihlíží k jeho individuálním podmínkám,
f) poskytuje zákazníkům rovné (spravedlivé) zacházení a
g) stanoví obsahové náležitosti pokynů týkajících se obchodování s investičními nástroji předávaných jeho zaměstnanci a uloží svým zaměstnancům, aby se zákazníky komunikovali určitým a srozumitelným způsobem tak, aby byl zcela zřejmý předmět komunikace.
(2) Obchodník je povinen upozornit zákazníka na hlavní zásady vyřizování reklamací a stížností, zejména na způsob podání reklamace a stížnosti, na organizační část, případně konkrétní zaměstnance vyřizující reklamaci a stížnost, lhůty pro vyřízení reklamací a stížností a způsob informování zákazníka o vyřízení reklamace a stížnosti. Obchodník zajistí vyřízení každé reklamace a stížnosti v přiměřené lhůtě. Obchodník je povinen tyto informace podat přehledně, jasně a srozumitelně. V případě, že obchodník má reklamační řád, musí jej zpřístupnit veřejnosti i bez žádosti v sídle a v každé své provozovně. Obchodník vede evidenci reklamací a stížností a stanoví vnitřním předpisem pravidla jejího vedení a způsob kontroly jejich vyřizování.
(3) Obchodník sdělí zákazníkovi výši, popř. způsob stanovení výše poplatků účtovaných za každý druh služby, kterou je oprávněn poskytovat. Obchodník zajistí informování zákazníka o způsobu sjednávání změn cen za poskytované služby. Při sjednávání cen za služby je obchodník povinen podávat informace zákazníkovi přehledným, jasným a srozumitelným způsobem. V případě, že obchodník má standardizovaný ceník služeb, musí jej zpřístupnit veřejnosti i bez žádosti v sídle a v každé své provozovně.
(4) Obchodník vyplácí úroky z peněžních prostředků zákazníka, které jsou vedeny na zákaznickém bankovním účtu obchodníka, v době a způsobem dohodnutým se zákazníkem.
(5) Jestliže obchodník, který není bankou nebo pobočkou zahraniční banky, váže výši některého z poplatků za poskytovaní investičních služeb na výši úroku ze svěřených peněžních prostředků zákazníka, uvede tuto skutečnost v ceníku služeb a zákazníka na ni výslovně upozorní.
(6) Obchodní podmínky či smlouva upraví způsob poskytování služeb zákazníkům podle jednotlivých investičních služeb a investičních nástrojů.
(7) Obchodník je povinen seznámit zákazníka s cenami služeb a s reklamačním řádem i bez požádání, bez zbytečného odkladu jej informovat o všech jejich změnách. Obchodník je povinen upravit kvalifikovaný způsob vyjádření souhlasu zákazníka se změnami podle věty první ve smlouvě se zákazníkem. Tím nejsou dotčena ustanovení zvláštních právních předpisů. 9)
(8) Obchodník vyhodnotí každý pokyn od zákazníka z hlediska, zda v důsledku poskytnutí služby na základě pokynu nedojde k manipulaci s trhem; obchodník přihlíží především k obvyklosti pokynu vzhledem k předchozím obchodům zákazníka s investičními nástroji, k objemu obchodu, ceně a k možnému dopadu pokynu na průhlednost trhu ve vztahu k likviditě a volatilitě trhu. Pokud má obchodník důvodné podezření, že v důsledku poskytnutí služby na základě pokynu může dojít k manipulaci trhem, upozorní na tuto skutečnost zákazníka, požádá jej o vysvětlení účelu pokynu, popřípadě navrhne jiný způsob dosažení téhož účelu, který nenaruší průhlednost trhu; o tom pořídí záznam, který je předán zaměstnanci zajišťujícímu výkon compliance k evidenci. Pokud má obchodník i přes vysvětlení zákazníka důvodné podezření, že poskytnutím služby na základě pokynu může dojít k manipulaci trhem, pokyn neprovede a vyrozumí o tom zákazníka způsobem stanoveným ve smlouvě; o tom pořídí záznam, který je předán zaměstnanci pověřenému výkonem compliance k evidenci.
(9) Manipulaci trhem předchází obchodník dále tím, že
a) informuje zákazníka při uzavírání smlouvy nebo přijetí pokynu o právních předpisech, které obchodníkovi zakazují poskytnout službu, provést pokyn nebo jiný úkon, s výjimkou případů, kdy takový postup vylučuje právní předpis,
b) zajistí, aby zaměstnanci byli seznámeni s příslušnými právními předpisy upravujícími oblast finančního trhu, jejich výkladem a s povinnostmi, které z nich vyplývají, zejména ve vztahu k právní úpravě nakládání s vnitřními informacemi, manipulace trhem, a s praktickou aplikací právní úpravy v této oblasti a
c) stanoví vnitřním předpisem postup podle odstavce 8, vznikne-li podezření, že poskytnutím služby by mohlo dojít k manipulaci trhem; předpis upraví povinnosti zaměstnance obchodníka, a to zejména povinnost konzultovat postup s vedoucím zaměstnancem a zaměstnancem pověřeným výkonem compliance.
------------------------------------------------------------------
9) Například § 262 obchodního zákoníku, § 52 a násl. občanského zákoníku.